BERITA UTAMA OPINI

Optimalisasi Aplikasi Jeng Sri Sebagai Upaya Menjaga Kualitas Layanan KPPN Garut

Oleh: Yanti Suprianti

GARUTPLUS.CO.ID, OPINI – Sudut pandang masyarakat selalu berubah seiring perkembangan ilmu, teknologi, dan tata nilai.  Pada masa lalu, nama baik perusahaan akan tergantung pada kualitas produk/jasa yang dipasarkan, Pada masa sekarang, nama baik sebuah instansi akan tergantung pada kualitas layanan yang diberikan. Dengan demikian kualitas layanan atau dikenal dengan sebutan Service Excellence.  benar-benar harus menjadi perhatian utama untuk terus ditingkatkan.

Kualitas pelayanan pada instansi pemerintah menjadi salah satu indikator dari keberhasilan pelaksananaan tugas, selain capaian output yang sudah ditentukan. Tercapainya output yang sudah ditetapkan dan tingkat kepuasan stake holder atas pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah akan semakin meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan stake holder kepada instansi tersebut.

KPPN Garut sebagai salah satu instansi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi. Kualitas produk yang dihasilkan KPPN Garut harus dapat dikategorikan berkualitas tinggi. Sehingga kredibilitas KPPN Garut dari sudut pandang layanan tidak perlu diragukan lagi. Pertanyaan yang muncul adalah “ Apakah pelayanan pada KPPN Garut sudah mencerminkan kualitas service excellence? Dan Apa yang telah dilakukan oleh KPPN Garut untuk memenuhi kepuasan Stake holder dalam hal pelayanan?”.

Pengertian dari Service Excellence atau pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang sudah memenuhi standar kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / stake holder. Dari pengertian tersebut dapat ditarik benang merah, bahwa dalam pelayanan prima terdapat 3 (tiga) komponen, yaitu ; (i) pelayanan, (ii) standar kualitas pelayanan, (iii) kesesuaian dengan harapan dan kepuasan pelanggan / stake holder.

Membentuk pelayanan dengan predikat service excellence tidak hanya sekedar memberikan pelayanan dengan sebuah standar kualitas pelayanan yang bertujuan sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan saja. Untuk mendapatkan sebuah predikat Service Excellence, pelayanan dari suatu organisasi / perusahaan harus dapat memenuhi 5 (lima) dimensi pelayanan dan 6 (enam) prinsip pelayanan.

5 (lima) dimensi pelayanan tersebut, adalah : 1) Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan benar sesuai dengan janji institusi kepada pelanggan/stake holder; 2) Assurance, yaitu pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada stake holder  serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. 3) Tangibles, yaitu sesuatu yang dimiliki oleh instansi yang dapat dilihat oleh stake holder secara langsung. seperti penampilan pegawai, fasiitas fisik yang menunjang pelayanan. 4) Emphaty, yaitu kemampuan instansi dalam membentuk petugas pelayanan untuk memberikan perhatian, melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, dan untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan konsumen. 5) Responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan dalam membentuk petugas pelayanan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu.

Sedangkan 6 (enam) prinsip pelayanan, adalah : 1) Ability, yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 2) Attitude, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. 3) Attention, yaitu perhatian yang diberikan petugas dalam memberikan pelayanan. 4) Action, yaitu tindakan yang dilakukan pertugas dalam memberikan pelayanan. 5) Appearance, yaitu penampilan petugas dalam memberikan pelayanan. 6) Accountability, yaitu pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan.

Implementasi pelayanan yang memenuhi dimensi pelayanan dan memperhatikan prinsif-prinsif pelayanan akan mewujudkan sebuah pelayanan prima / service excellence. Pelayanan prima bukan hanya sebuah slogan pelayanan melainkan sebuah proses yang harus dilaksanakan dengan konsep yang jelas dan terukur. Pelayanan pada Instansi Pemerintah dapat dikategorikan sebagai service Excellence, apabila : 1) Pelaksanaan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. 2) Instansi memiliki standar pelayanan dan pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar 3) Dalam hal pelayanan yang diberikan sudah memenuhi standar, maka service excellence berarti adanya terobosan baru berupa pelayanan sudah melebihi harapan pelanggan.

 Pelayanan pada KPPN Garut merujuk pada Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan nomor : KEP-650/PB/2018 tentang Standar Pelayanan Pada Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Keputusan tersebut dimaksudkan untuk memberikan keseragaman pelayanan pada instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan, dengan tujuan pelayanan yang diberikan dapat diukur, akuntabel, dan berkinerja tinggi sehingga memberikan kepuasan kepada pemangku kepentingan.

Standar pelayanan berdasarkan keputusan tersebut, terdiri dari : 1). Standar Ketatalaksanaan, Perencanaan dan Manajerial, yaitu norma persyaratan yang diberikan sebagai rujukan untuk melaksanakan tata laksana, perencanaan, dan proses manajerial dalam menjamin pelayanan dapat diberikan dengan kualitas yang tinggi. Norma persyaratan ini mengatur : a. Jam kerja dan jam layanan; b. Implementasi Sistem Manajemen Mutu; c. Pelaksanaan e-filing dan back up system; d. Ruang pelayanan memenuhi standarisasi desain dan lay out kantor; e. Tata cara pemantauan kesesuaian pelayanan; f. Kepastian kompetensi petugas layanan; g. Kesesuaian jumlah dan komposisi pegawai terhadap beban kerja; h. Kepastian pelayanan secara elektronik; i. Standardisasi micro website beserta kontennya; j. Kepastian layanan pengaduan; k. Pengelolaan media social yang secure; l. Pelaksanaan pengamanan kantor; m. Pengaturan pakaian kerja; n. Tanggung jawab atasan langsung peyugas pelayanan; o. Pelaksanaan pemantauan pengendalian oleh unit kepatuhanl p. Rapat Kerja Tahunan pada setiap awal tahun anggaran; q. Briefing manajerial setidaknya satu kali dalam sebulan; r. Briefing rutin sebelum jam layanan minimal 2 kali dalam sepekan; s. Kontinuitas GKM; t. Melaksanakan IHT; dan u. Pembatasan penggunaan fasilitas kantor untuk kepentingan pribadi pegawai pada jam layanan. 2)Standar Fasilitas, Sarana, dan Prasarana, yaitu norma persyaratan yang diberikan sebagai rujukan untuk memenuhi fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan. Norma persyaratan ini meliputi : a. Pengaturan pencahayaan ruang pelayanan; b. Pengaturan suhu dan kelembaban udara ruang pelayanan; c. Pengaturan kelistrikan ruang pelayanan; dan d. Pengaturan 23 (dua puluh tiga) fasilitas pendukung ruang pelayanan. 3)Standar Petugas pada Ruang Pelayanan, yaitu norma persyaratan yang diberikan sebagai rujukan untuk memenuhi kualitas petugas pelayanan. Norma persyaratan ini, meliputi peran, tanggung jawab, penampilan diri, dan larangan bagi atasan langsung petugas pelayanan, petugas pelayanan, satpam, dan petugas kebersihan.

Standar Pelayanan pada Ruang Pelayanan, yaitu norma persyaratan yang diberikan sebagai rujukan tata cara pelayanan ; petugas Front Office, Satpam, melalui sarana elektronik, melalui telepon, pada saat terjadi gangguan teknis, dan pada saat darurat (force majeure). Standar Pelaksanaan Clean Desk Policy, Program Perbendaharaan Go Green, dan Pengarus Utamaan Gender (PUG), yaitu norma persyaratan yang diberikan sebagai rujukan untuk melaksanakan pelayanan yang mendukung ; Clean Desk Policy, Program Perbendaharaan Go Green, dan Pengarusutamaan Gender.

Standar Layanan Utama Kantor Vertikal, norma persyaratan yang diberikan sebagai rujukan dalam melaksanakan proses penyampaian layanan (service delivery) dan proses pengelolaan layanan di internal organisasi (manufacturing). Untuk memenuhi standar kualitas layanan secara keseluruhan, Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Garut, telah memiliki sebuah inovasi dalam sebuah aplikasi terpadu yang diberi nama “Jeng Sri”. Aplikasi Jeng Sri ini merupakan wadah dari beberapa inovasi yang ada di KPPN Garut atau dapat dikatakan sebagai aplikasi terpadu yangberbasis android dan  bertujuan untuk menjamin kualitas layanan kepada para satker mitra kerja.

Pada Aplikaksi “Jeng Sri” ini terdapat 15 (lima belas) fitur yaitu : 1) PROFIL yang memuat gambaran secara keseluruhan tentang KPPN Garut, dengan tujuan para pengguna layanan dapat mengenal secara lebih detail tentang sejarah KPPN Garut beserta tugas pokok dan fungsinya dalam melayani masyarakat; 2) SISTER, memuat informasi mengenai kinerja pelaksanaan anggaran satker; 3) CIBI, penilaian layanan dengan menggunnana android; 4) FIFO, antrian paperless; 5) RELAKSA merupakan fasilitas penghantar ke aplikasi E-Rekon LK; 6).SAFIRA, layanan untuk konfirmasi setoran; 7). FAQ (Frequently Asked Questions); 8). JENIS LAYANAN, memuat semua jenis layanan yang ada pada KPPN Garut; 9). DURASI LAYANAN, memuat norma waktu layanan pada KPPN Garut; 10). CURCOL, fasilitas untuk memberikan tanggapan layanan; 11). KIRANA, fasilitas untuk mengirim surat dinas, adk kontrak dan Rencana Penarikan Dana (RPD); 12). ELISE, fasilitas pengingat kewajiban revolving SPM GUP dan PTUP; 13. SPRINT, fasilitas penghantar ke aplikasi Sprint (Sistem Pengelolaan Rekening Terintegrasi); 14). PENILOPE, sarana penyampaian softcopy Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) Bendahara; dan 15). IMAS KPPN,yaitu layanan broadcast dan surat ke seluruh penggunan aplikasi “Jeng Sri”

Sebelum adanya inovasi aplikasi “Jeng Sri” yang mencakup semua layanan Front Office (FO) pada KPPN Garut, beberapa layanan masih dilakukan secara manual, diantaranya pengambilan nomor antrian, penilaian kepuasan layanan, penyampaian surat ke Satuan Kerja (Satker), dan penyampaian Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) Bendahara, kondisi ini mengharuskan para petugas Satker untuk selalu datang ke KPPN untuk memenuhi kewajiban tersebut.

Dengan adanya inovasi “Jeng Sri” yang merupakan inovasi terpadu berbasis android,yang  memberikan kemudahan kepada para petugas Satker di dalam melaksanakan kewajiban yang menjadi tanggung jawab nya. Sebagai contoh : a) Melalui aplikasi FIFO yang merupakan antrian paperless para petugas Satker dapat mengambil antrian terlebih dahulu sebelum mereka tiba di KPPN Garut, sehingga ketika tiba di KPPN tidak perlu lagi menunggu dalam waktu lama karena sudah memiliki nomor antrian dan siap untuk dilayani; b). Penilain Kepuasan terintegrasi dengan antrian sehingga satu nomor antrian hanya dapat digunakan untuk satu penilaian, untuk hal tersebut dapat dilakukan melalui aplikasi CIBI. C). Konfirmasi setoran, dapat dilakukan tanpa harus datang ke KPPN, cukup dilakukan dengan mengaksef pada fitur SAFIRA, maka hasil yang diharapkan dapat segera terpenuhi.d). Penyampaian Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) Bendahara, yang merupakan kewajiban rutin bulanan pada setiap satker dapat dilakukan dengan tepat waktu atau bahkan di awal waktu, karena tidak akan terkendala oleh kesibukan petugas satker dengan tugas lain nya, melainkan cukup disampaikan melalui aplikasi PENILOPE, maka Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) bendahara tersebut akan segera sampai ke petugas di KPPN; e). Tidak akan terjadi keterlambatan dalam hal pengajuan Penggantan Uang Persediaan (GUP) atau pun Pertanggungjawaban Tambahan Uang Persediaan (PTUP), asalkan petugas satker rajin membuka aplikaksi “Jeng Sri” pada pitur ELISE maka akan muncul peringatan akan batas waktu untuk pengajuan GUP dan PTUP tersebut; F). Komunikaksi dan koordinasi antara KPPN dengan Satker yang dilakukan melalui surat, dapat dilakukan dan sampai dengan lebih cepat karena akan disampaikan melalui fitur IMAS, untuk keperluan ini petugas satker dihimbau untuk rajin membuka aplikasi “Jeng Sri” agar tidak ketinggalan informasi-informasi penting yang disampaikan oleh KPPN.

Dampak dari adanya aplikaksi “Jeng Sri “ ini adalah : a. antrian menjadi lebih tertib dan go green karena berbasi android; b. Penilaian kepuasan layanan dari satker mantra kerja menjadi lebih valid karena terintegrasi dengan antrian dimana satu antrian hanya untuk satu penilaian; c). Konfirmasi setoran dapat dilakukan dengan lebih mudah karena petugas satker tidak harus datang ke KPPN; d). Penyampaian Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) Bendahara menjadi lebih berkualitas dan diselesaikan tepat waktu; e). Pengajuan GUP dan PTUP menjadi lebih tertib dan tepat waktu; f). Informasi yang disampaikan oleh KPPN kepada Satker dapat lebih cepat sampai.

Inovasi “Jeng Sri” ini dilakukan secara berkelanjutan, karena manfaatnya dapat dirasakan oleh kedua belah pihak, yaitu oleh seluruh satker selaku penerima layanan dan oleh KPPN selaku pemberi layanan dan ide dari inovasi “Jeng Sri” ini dapat direplikasi di KPPN Lain. Pemanfaatan aplikasi ini pada awalnya perlu pembiasaan dari semua satker, sehingga setelah semua satker memahami mereka secara otomatis akan merasakanmanfaatnya.harapan ke depannya aplikasi ini dapat terus digunakan karena dapat terus disesuaikan dengan perkembangan/perubahan peraturan.

Apakah Pelayanan pada KPPN Garut sudah Excellence?

Tata cara pelayanan pada KPPN Garut selain berpedoman pada ketentuan yang diatur  dalam Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan nomor : KEP-650/PB/2018, menunjukkan bahwa : 1) 6 (enam) norma persyaratan pelayanan sudah menjawab secara lengkap 5 (lima) W dan 1 (satu) H pelayanan. 2) 6 (enam) norma persyaratan pelayanan sudah memperhatikan 5 (lima) dimensi pelayanan yaitu; Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty,dan Responsiveness. 3) Norma persyaratan pelayanan Ketiga yaitu Standar Petugas pada Ruang Pelayanan dan Keempat yaitu Standar Pelayanan pada Ruang Pelayanan sudah melaksanakan 6 (enam) prinsip pelayanan, yaitu; Ability, Attitude, Attention, Action, Appearance, dan Accountability. 4) Norma persyaratan pelayanan Kelima yaitu Standar Pelaksanaan Clean Desk Policy, Program Perbendaharaan Go Green, dan PUG, sudah memenuhi kepuasan / harapan yang lebih dari pemangku kepentingan. Keempat substansi standar pelayanan yang ada pada Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan nomor : KEP-650/PB/2018 menggerakan pelayanan yang diberikan Instansi Vertikal Ditjen Perbendaharaan ke dalam kategori Service Excellence. Pelaksanaan internalisasi, implementasi, dan pemantauan yang sudah dilakukan oleh seluruh instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan terhadap pelaksanaan KEP650/PB/2018 menunjukkan bahwa pelayanan pada Instansi Vertikal Ditjen Perbendaharaan sudah Excellence.

Add Comment

Click here to post a comment

Video

Review kendaraan pemadam yang cuman ada satu di dunia



DATA COVID-19 DI KABUPATEN GARUT

TOTAL POSITIF

26

ORANG

Positif
TOTAL SEMBUH

23

ORANG

Sembuh
TOTAL MENINGGAL

3

ORANG

Meninggal
INDONESIA

POSITIF 72,347 orang, SEMBUH 33,529 orang, MENINGGAL 3,469 orang

Indonesia
Sumber data : Survellans Dinas Kesehatan Kab. Garut | Update terakhir : Jumat, 10 Juli 2020



DATA COVID-19 DI KABUPATEN GARUT

TOTAL POSITIF

26

ORANG

Positif
TOTAL SEMBUH

23

ORANG

Sembuh
TOTAL MENINGGAL

3

ORANG

Meninggal
INDONESIA

POSITIF 72,347 orang, SEMBUH 33,529 orang, MENINGGAL 3,469 orang

Indonesia
Sumber data : Survellans Dinas Kesehatan Kab. Garut | Update terakhir : Jumat, 10 Juli 2020